La voix du Client est un concept de plus en plus présent dans la stratégie des organisations. Placer le client au centre de l’organisation, et sur cette base, créer et développer des produits et services représente le nouveau paradigme dans le monde des affaires.
Mais qu’est-ce que la voix du client exactement ? Comment peut-elle aider une organisation ? Comment la voix du client peut-elle être mise en œuvre dans une entreprise ? Ces questions, et quelques autres, sont ce que je vais répondre dans cet article.
Alors lisez-le lentement et commençons.
Qu’est-ce que la voix du client ?
La voix du client est un concept qui décrit le processus par lequel et comment les attentes et les expériences des clients avec les produits et services d’une organisation sont identifiées et analysées.
Par conséquent, la voix du client est un processus dans lequel une série de canaux et d’outils sont établis pour identifier et analyser ce que les clients pensent tout au long de leur cycle de vie en tant que clients de l’organisation.
Il s’agit d’écouter et d’analyser l’opinion que votre client a de vos produits et services. Et tout cela, pourquoi est-ce fait ?
Eh bien, pour améliorer la satisfaction et l’expérience client, ce que l’on appelle l’expérience client. L’objectif de la mise en œuvre d’un programme Voix de client est d’exécuter un plan d’action après avoir identifié et analysé les informations fournies par le client.
Il serait inutile de faire un énorme effort pour capter les informations des clients à différents moments de leur cycle de vie, si elles ne sont pas analysées plus tard et que des décisions sont prises à cet égard.
Les avantages de la mise en œuvre de la voix du client dans votre entreprise
La mise en œuvre de la Voix du Client dans votre entreprise apportera de nombreux avantages.
- Savoir identifier ce que pense le client à différents moments de son cycle de vie.
- Connaître les points d’amélioration des processus qui impactent la satisfaction et l’expérience client.
- Lancer avec succès de nouveaux produits ou services.
- Maximisez les campagnes de marketing (en sachant ce que les clients pensent et veulent).
Un programme Voice of the Customer peut être mis en œuvre dans n’importe quelle organisation. Que ce que votre entreprise propose sur le marché soit un produit ou un service. Peu importe également si votre client est le consommateur final (B2C) ou une organisation (B2B).
Des outils pour implémenter la voix du client dans votre entreprise
Pouvez-vous imaginer savoir exactement ce que pense votre client ? Ce serait la situation idyllique pour arriver à n’importe quelle organisation.
Si vous travaillez bien avec la Voix du Client, vous pourriez avoir une bonne idée de ce que pense votre client. Pour obtenir ces informations, vous devrez identifier :
- Quels sont les besoins de votre client ?
- Quels problèmes ont-ils par rapport au produit ou service de votre organisation ?
- Quels sont leurs objectifs dans leur organisation dans laquelle votre produit ou service peut les aider.
- Et comment pouvez-vous obtenir ces informations auprès de votre client ?
Vous pouvez avoir les informations sous la forme :
- Demandé : celui que vous demandez directement à votre client.
- Non sollicité : celui que le client vous propose sans que vous ne l’ayez demandé.
Le but d’obtenir ces informations est de les analyser plus tard pour prendre une série de décisions qui améliorent l’expérience de votre client par rapport à vos produits et services.
Par conséquent, les étapes d’utilisation de ces outils sont les suivantes :
- Collectez les informations.
- Analysez les informations.
- Prendre des décisions.
- Améliorer l’expérience client.
Comment implémenter la voix du client dans votre entreprise ?
Voici la question que vous vous posez peut-être depuis le début de cet article.
Les étapes que vous pourriez suivre pour mettre en œuvre la Voix du Client dans votre entreprise sont les suivantes :
- Sensibiliser la Direction et l’équipe de travail.
- Définir la portée du projet.
- Identifiez les canaux et les outils avec lesquels vous allez travailler.
- Préparation de l’équipe de travail.
- Obtenir des informations et les analyser.
- Présentation des résultats à la direction.
- Plan d’action.
Nous espérons que ces informations vous seront utiles. Si vous avez besoin de plus d’informations, rappelez-vous que chez le cabinet d’expert comptable nous sommes là pour vous accompagner dans toute votre gestion d’entreprise.